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Extrait du livre Blanc « 612 rencontres sur les réseaux sociaux »

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Texte de Florian Vagner
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L’évolution des comportements avec les réseaux et médias sociaux

Les années 2000 passées et l’Internet étant omniprésent au sein de nos foyers, les publications de textes et photos, voire vidéos se sont démocratisées au point que nombreux sont les consommateurs qui ne peuvent plus sans passer. Aujourd’hui les comportements évoluent et nous assistons non seulement à une croissance importante du digital et de ses points d’accès mais aussi, à une multiplication des écrans. En effet, les individus ne disposent plus seulement d’un ordinateur mais aussi d’un Smartphone et d’une tablette tactile et cela sans compter les divers objets connectés qui voient le jour. Désormais, le consommateur exige du multi-écrans.
Parmi ces évolutions, nous comptons également les réseaux et médias sociaux qui se sont immiscés dans nos styles de vie, depuis 2006 notamment, au point d’en devenir des plateformes quotidiennement consultées et même à plusieurs reprises. Une étude de l’institut comScore (http://www.blogdumoderateur.com/etat-des-lieux-reseaux-sociaux-2016/ ), datée de Décembre 2015, a d’ailleurs démontré que dans nos pratiques digitales, 19% de notre temps était consacré à l’utilisation des réseaux sociaux. Aussi nous vous le demandons : qui estime encore que les entreprises ne se doivent pas d’y être présentes ? La réponse est sans nul doute : personne.
Il n’y a plus aucun doute sur le fait que ces derniers représentent désormais un tournant dans la manière de diffusion des informations. Le consommateur 2.0. se connecte à internet aussi bien pour lire ses mails, que pour se renseigner ou se divertir. En résumé, l’utilisation de l’Internet avec ces nombreuses plateformes ne connait plus de limite : en tous lieux et pour tout usage. Nombreuses sont les entreprises qui l’ont compris, cependant nombreuses sont également celles qui échouent ou qui restent frileuses à l’idée de s’y lancer en dépit des chiffres qui attestent le contraire. Nous pouvons comprendre qu’il reste difficile pour certains de se lancer sur les réseaux sociaux car cela peut s’avérer être une tâche bien plus rude que ce que l’on imagine. Ou que cela peut également être un frein pour d’autres car il peut paraître difficile à première vue d’analyser son retour sur investissement en raison des indicateurs dont on dispose (taille de la communauté, interactivité, …).
Cependant, c’est force de constater que certaines entreprises s’y prennent mal pour se lancer sur ces différentes plateformes. L’une des principales raisons provient du fait qu’elles ne se posent pas les bonnes questions puisque celles-ci s’intéressent davantage (pour ne pas dire uniquement) aux ouvrages et aux théories qui mettent en exergue les bonnes pratiques pour animer les réseaux et médias sociaux, avant même de s’intéresser à leur environnement !
C’est pourquoi, nous ne le répèterons jamais assez, le point qui converge entre la démarche marketing, la recherche marketing et la démarche d’innovation par exemple, n’est autre que l’analyse de l’environnement. Et c’est en appliquant cette analyse au pied de la lettre, que les entreprises seront les plus enclins à décider en limitant les risques.
Aussi, dans un premier temps, elles doivent s’interroger sur leur réputation numérique. Réputation, qu’il ne faut aucunement confondre avec identité numérique qui n’est autre que la façon dont une entreprise se présente sur internet. Vous comprenez ainsi que la distinction entre ces deux termes est la même qu’entre le positionnement perçu et le positionnement voulu.
Comme vous le savez, l’Internet est une source d’innombrables informations sur laquelle les entreprises sont présentes (parfois même à leur insu). En effet, aujourd’hui tout individu a la possibilité de communiquer non seulement comme une entreprise mais aussi et surtout avec un avantage majeur qui est la considération de ses publications par les autres internautes. Désormais les internautes ont le pouvoir et sont de véritables prescripteurs ou détracteurs pour les entreprises dont il faut se méfier. Vous comprenez donc que la chose la plus primordiale est d’abord d’analyser la perception qu’on les internautes à l’égard de votre entreprise en organisant ce que l’on qualifie de veille. Pour exemple nous pourrons citer les fameuses « Google Alerts » qui permettent à votre entreprise de sélectionner des mots clés dans lesquels vous figurez et de vous en faire un rapport quotidiennement si vous le souhaitez.
Suite à cette veille, il adviendra alors de s’interroger sur nos capacités internes. Est-ce que notre entreprise dispose de quoi alimenter un réseau social ? Dispose-t-on de contenu pertinent ou va-t-on se décrédibiliser ? Quels sont les réseaux et médias sociaux sur lesquels notre entreprise doit se positionner pour augmenter sa visibilité sur l’Internet, pour échanger avec nos prospects/clients et pour créer ou consolider notre relation avec ces derniers ? Saurons-nous traiter les demandes clients et serons-nous capables de faire face aux commentaires négatifs ?
En d’autres termes : avons-nous les ressources et les compétences nécessaires ? C’est pourquoi il advient d’adapter sa stratégie en fonction de la taille de son entreprise, de son personnel, de son budget et surtout de ses objectifs car nous ne communiquons pas de la même manière selon la plateforme sur laquelle on se trouve.
En effet, prenons l’exemple d’une jeune start-up qui ne pourra pas embaucher un Community Manager à temps plein car cette dernière ne génère pas encore assez de liquidités pour assurer sa survie ou que celle-ci a encore du mal à rentabiliser son activité. Cette contrainte demandera donc de l’organisation car les réseaux et médias sociaux sont chronophages. De ce fait, mieux vaut se consacrer à une ou deux plateformes et exploiter au maximum les diverses possibilités de celle(s)-ci afin de créer une communauté lui permettant de collecter des informations qualifiées sur le marché au sein duquel elle évolue. Car, comme l’avait écrit Peter Drucker : « l’objectif du marketing est de connaître le client si bien que le produit ou le service lui convienne parfaitement et se vende lui-même ». A l’heure actuelle, les réseaux et médias sociaux sont de véritables leviers de la communication permettant aux entreprises d’échanger et de rencontrer son public.
Aussi il faut garder à l’esprit que la communication a pour finalité un résultat. Le but de cette dernière est de transformer de l’information en action. Action qui doit venir du client ou du prospect. Vous comprenez donc que pour communiquer efficacement, il est indispensable de connaitre parfaitement sa cible et de s’adapter en conséquence sous peine de ne pas lui faire parvenir le message ou pire de lui faire parvenir le mauvais message. On pourra ici citer Esope qui disait de la communication qu’elle est « la pire et la meilleure des choses ».
Il devient donc indispensable de procéder à une analyse de l’environnement externe. C’est-à-dire de se renseigner sur l’utilisation qu’ont les consommateurs des diverses plateformes et sur la façon dont l’entreprise doit s’y prendre pour éviter toute erreur de communication et cela peu importe que celle-ci soit une start-up ou une grande multinationale. Le tout étant de conserver une cohérence globale dans les messages émis sur les différents supports afin d’influer sur ce que perçoivent les internautes de notre entreprise.
Selon une étude menée sur les mois de Décembre 2015 et Janvier 2016 par l’institut de recherches Harris Interactive et veille digitale sur Twitter en suivant @harrisint_fr), les consommateurs d’aujourd’hui consultent principalement les réseaux sociaux pour les bénéfices exposés sur cette figure présentant les bénéfices utilisateurs et les objectifs des marques sur les différents réseaux sociaux : http://blog.over-graph.com/optimiser-la-presence-des-marques-sur-les-8-principaux-reseaux-sociaux-2016/
Pour chacune de ces plateformes, l’institut nous a également exposé les différents objectifs pour les marques. De cette analyse « croisée » ressort le fait indéniable que les consommateurs demandent à la fois de l’information, de la consommation et du divertissement. Et que pour être efficace, les entreprises se doivent d’émettre des messages à des heures et des fréquences plus ou moins importantes selon la cible afin d’optimiser leurs chances de faire à la fois connaître, comprendre et apprécier leurs valeurs et produits ou services.

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Les 2 tomes :
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un extrait :
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