Un nouveau mode de relation client via les réseaux sociaux (Yvon Moysan @yvonmoysan) – Extrait du livre blanc 735 utilisateurs aimantés par LinkedIn

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Voici le texte de Yvon Moysan présenté dans la préface du livre blanc « 735 utilisateurs aimantés par LinkedIn » :

Un nouveau mode de relation client via les réseaux sociaux

M’intéressant plus particulièrement aux réflexions en amont des projets, je retiendrai de Twitter dans le secteur bancaire les années 2011 et 2012 et notamment mes retours d’expérience suivants:
2011 : @AskCiti, le support client via Twitter
En 2011, j’ai eu la chance de passer deux mois sur le continent américain afin d’étudier les meilleures pratiques bancaires sur les réseaux sociaux. Mon objectif était de pouvoir présenter un retour d’expérience lors du Salon e-commerce à Paris. Après une large revue littéraire sur le campus d’Harvard et avoir interviewé de nombreux experts académiques et professionnels, le cas Citibank est devenu une évidence. Pour mieux comprendre ce choix, il faut revenir 2 ans en arrière en 2009. A cette époque les banques vont subir une double crise, la plus connue, celle des subprimes mais également celle des réseaux sociaux qui émergent au même moment. La conséquence: les commentaires négatifs sont légion et seuls 26% des clients de Citi déclarent avoir encore confiance en leur banque, l’un des plus bas taux de son l’histoire. Pour favoriser le retour de la confiance, la banque lancera plusieurs initiatives sur les différentes plateformes de réseaux sociaux dont l’un des plus beaux succès sera son compte Twitter dédié au support client @AskCiti. L’idée est née tout simplement en observant les réactions des clients sur les réseaux sociaux. Citi s’est très vite aperçu que lorsqu’elle répondait positivement à un tweet négatif en apportant une solution ou une réponse, le client réagissait en postant un nouveau tweet positif cette fois. Le support client via Twitter est alors apparu comme un service à valeur ajouté naturel. 100 téléconseillers sont alors spécialement formés au lancement du compte et un réseau social interne Citi 2.0 est lancé en parallèle, un tiers des 260 000 salariés du Groupe sont alors capables d’échanger au quotidien et surtout d’acquérir au fil du temps une véritable « culture Réseaux Sociaux ». A court terme, il est prévu de faire évoluer le service avec une fonctionnalité de ‘‘click to chat ou to call’’ pour permettre des échanges privés. F. Eliason m’indique enfin qu’à un horizon de 3 ans, il envisage que tous les conseillers en agence aient leurs propres compte Twitter pour échanger avec leurs clients. Cette année-là, Citi est élue meilleure banque sur les réseaux sociaux par le magazine Global Finance. Aujourd’hui @AskCiti comptabilise plus de 19 000 abonnés.
De retour en France, je publierai un retour d’expérience global dans Revue Banque et présenterai le cas Citi au Salon e-commerce. Il servira également de support d’évangélisation aux Réseaux Sociaux lors d’un séminaire regroupant les cadres dirigeants d’une des principales banques françaises.
2012 : Link, Like, Love sur Twitter : Amex associe Réseaux Sociaux et Roi
En 2012, j’ai la chance d’accompagner une autre grande banque française dans la définition de sa stratégie sur les réseaux sociaux et de repartir quelques semaines aux Etats Unis. En interrogeant l’un des experts Réseaux Sociaux de Wells Fargo, celui-ci m’informe que quelques conseillers en agence sont actuellement formés pour répondre aux clients sur Twitter. Ce que Citi prévoyait à un horizon de 3 ans était en fait en phase pilote chez Wells Fargo quelques mois seulement plus tard. Seconde surprise, au fil des interviews d’experts académiques ou des banques américaines, à la question quelles étaient selon eux les meilleures pratiques du secteur tous, sans exception, citent American Express et son programme Link Like Love comme LA 1ère initiative avec un Roi associé. Le principe: les clients enregistrent leurs cartes American Express via un compte Twitter et sélectionnent les marques et les promotions souhaitées. En twittant la #promotion celle-ci s’active et le client en bénéficie immédiatement en payant avec sa carte American Express, les promotions papier disparaissent et Amex voient le nombre de ses transactions et commissions associées croitre.
De retour en France, cette initiative sera considérée comme l’une des plus innovantes par les différents experts français avec qui j’ai pu échanger. »
Yvon MOYSAN, Lecturer Digital Marketing, IESEG School of Management & CEO, Saint Germain.
https://www.linkedin.com/profile/view?id=23005217

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Livre Blanc 735 utilisateurs aimantés par LinkedIn :
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Le Livre Blanc « 735 utilisateurs aimantés par LinkedIn  » est consultable et téléchargeable gratuitement sur les plateformes :

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