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Voici un extrait, écrit par Patrice Bernard, du livre blanc « 112 regards sur Twitter »

Twitter : un an de plus, toujours insaisissable !

En un an, Twitter peut donner l’impression d’avoir entamé son déclin : une croissance qui s’essouffle (avec un nombre d’utilisateurs actifs peinant à dépasser les 300 millions), le débarquement de son PDG (et un remplacement qui tarde), un cours de bourse qui repasse sous son niveau d’introduction… Pendant le même temps, l’autre star des réseaux sociaux, Facebook, atteint un record d’un milliard de personnes connectées au cours d’une seule journée et l’une de ses dernières acquisitions, WhatsApp, compte déjà 900 millions d’adeptes.

Mais, plutôt que de chercher dans cette évolution les signes avant-coureurs de la retombée d’une certaine mode, peut-être faut-il plutôt y voir une autre réalité : Twitter reste une plate-forme déroutante pour une grande majorité d’internautes (surtout en comparaison de la simplicité des échanges entre amis de Facebook et des messages instantanés de WhatsApp), qui pourrait finalement constituer la marque d’une disruption profonde, bien au-delà de la seule plate-forme technologique, jusque dans les rapports humains.

A une échelle encore modeste, ce phénomène est visible dans l’adoption de Twitter par le secteur financier : l’évolution est sensible, mais elle a maintenant tendance à stagner et les nouveaux arrivants restent souvent en retrait, ne sachant guère comment appréhender un outil qui ne ressemble à aucun autre. Un constat qui se décline dans (au moins) 5 dimensions de présence.

Historiquement, c’est la communication institutionnelle qui a été la première à aborder Twitter. C’est aussi celle qui évolue le moins : les usages consistent principalement à relayer des campagnes multimédias et rares sont les initiatives dédiées à ce support. Venu plus tard et encore loin d’être généralisé, le service client est, de son côté, toujours pris dans une spirale dangereuse, entre la résonance médiatique que peut avoir le moindre incident et la difficulté (voire l’impossibilité pratique) de répondre efficacement aux demandes de clients de plus en plus exigeants.

Le changement est plus visible dans les tentatives d’exploiter Twitter comme une plate-forme applicative. Ça et là, à travers le monde, des expérimentations sont déployées, visant à permettre aux clients d’interagir avec leurs fournisseurs de services. Interroger le solde d’un compte bancaire, réaliser un virement, souscrire une assurance… Ces tentatives ne semblent pas aujourd’hui rencontrer le succès : encore une illustration de la difficulté de trouver les bonnes recettes. En contrepartie, tout est possible et doit être essayé !

Il est aussi une tendance relativement nouvelle : le développement de la présence des collaborateurs sur Twitter. Il peut s’agir des conseillers nouant des relations « virtuelles » avec leurs clients, afin de compenser la désaffection des agences. Dans un autre registre, les employés qui représentent plus ou moins « officiellement » leur entreprise ont aussi un rôle à jouer, que ce soit pour renforcer l’impression de proximité, pour accompagner une politique de recrutement ou encore pour promouvoir une culture numérique en interne.

Enfin, quid des représentants du monde de la finance ? Ils synthétisent toute l’évolution de Twitter de ces derniers mois : les dirigeants des grandes institutions, notamment, sont toujours plus plus nombreux à posséder un compte, mais beaucoup de ceux-ci manquent d’âme. Certains sont visiblement pilotés par un professionnel, quelques-uns possèdent une véritable ligne éditoriale – et ils sont passionnants à suivre – et les autres, les plus nombreux, sont inactifs ou presque, reflétant le scepticisme ou la perplexité de leur propriétaire. Comme pour une immense majorité de la population en ligne.

Pourtant, cette petite synthèse est en soi une démonstration de la puissance de cette plate-forme atypique : la multitude des usages qu’elle autorise est sans égale. Certains trouvent leur public, d’autres échouent, mais jamais rien ne vient freiner l’imagination. Il reste une infinité d’idées à expérimenter, jusqu’à, un jour peut-être, faire émerger une « killer app » qui fera prendre conscience au plus grand nombre de la nature révolutionnaire de Twitter.

    

    

    

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