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Voici un extrait, écrit par Réjane Reibaud, du livre blanc « 112 regards sur Twitter »

les fils twitter sont moins complexés et plus libres

Il y a un an quand j’ai participé au livre blanc d’Alban Jarry j’avais alors orienté mon intervention sur le fait que Twitter était un outil qui me servait en partie à suivre ce que disaient les autres journalistes. Mais mon utilisation a pas mal évolué depuis ; je vais avant tout regarder ce que publient les gens de mon secteur sur l’asset management.
En finance, de manière générale Twitter est évidemment utilisé par de plus en plus d’institutions mais aussi des institutions non financières de type O.N.G., associations groupements etc.
Ce qui a évolué depuis un an c’est surtout qu’elles sont moins complexées : la plupart des fils Twitter ont un ton plus libre que ce qu’ils étaient avant. Parfois il y a l’intégration de l’humour. Avec tous les dangers que cela inclut. On se souvient ainsi de la communication plutôt ratée des Caisses d’Epargne avec un écureuil pendu par les testicules. Mais surtout, les fils par entreprise aussi sont plus diversifiés : il y a toujours la communication marketing, le commercial, les offres promotionnelles, les nouveaux produits et les ressources humaines et le recrutement, mais de plus en plus on trouve des fils de service après-vente qui entrent en interaction directe avec leurs clients avec plus ou moins d’efficacité.
Ainsi j’ai pu le tester avec ma banque personnelle. Un jour j’ai été étonnée de frais prélevés sur mon compte suite à une demande de service. J’avais fait un tweet là-dessus pour blâmer le manque d’information de la part de mon conseiller. La banque en question m’a répondue quelques heures plus tard en me renvoyant aux conditions générales de vente. Or, je ne me plaignais pas des frais en eux-mêmes ni de leur montant mais simplement du manque d’information

Depuis un an, d’autres nouveautés plus importantes ont eu lieu : BPCE a lancé le premier service de paiement sur Twitter. Je pense que c’est assez révélateur de ce que les établissements financiers vont chercher de plus en plus à faire : créer des services directs aux clients et non plus seulement diffuser de l’information. Leur objectif devrait être de créer de vrais outils de gestion sur les réseaux sociaux et Twitter en fait partie.

Dans l’asset management on n’est pas du tout à ce niveau-là. Les services après-ventes sont inexistants mais je pense que c’est davantage en raison d’une absence de demande de la part des usagers. Twitter constitue en tout cas un bon moyen pour les sociétés de gestion de mettre en scène leurs gérants, de partager leur opinion sur les évènements de marché. Cela reste encore assez basique au niveau français mais je pense que ça ne peut qu’aller en s’améliorant !

    

    

    

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