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Voici un extrait, écrit par Jacques Richier, du livre blanc « 112 regards sur Twitter »
Les consommateurs aspirent à un traitement « selfie »
Avec la révolution digitale, les consommateurs aspirent à un traitement « selfie » et valorisent les formes de partage. Ces nouveaux usages sont incarnés et rendus possibles par les réseaux sociaux et Twitter.
Pour être au rendez-vous, rencontrer le client là où il se trouve et lui proposer une offre personnalisée, les banques et les assurances ont dû réinventer leur relation clients et faire une vraie place aux réseaux sociaux.
Concrètement, cela signifie connecter ses réseaux de distribution, mais aussi repenser son image de marque pour transmettre une nouvelle « proximité ».
Où en sommes-nous, aujourd’hui, de cette intégration des réseaux sociaux ?
L’ère de test et de la découverte est derrière nous ; désormais, on ne conçoit plus la relation client sans eux !
Si au début, les marques se sont beaucoup appuyées sur les réseaux sociaux pour promouvoir la sortie de nouvelles offres, aujourd’hui, au-delà d’une notoriété accrue, nous avons compris qu’ils avaient davantage à offrir: ce sont devenus de formidables vecteurs d’engagement des clients.
Passer par les réseaux sociaux pour aborder des sujets sérieux, comme la prévention par exemple, c’est une manière de les rendre accessible, en apostrophant directement les clients et en encourageant leurs prises de parole. Cela permet d’initier avec eux un échange vraiment individuel.
Les réseaux sociaux permettent de toucher des communautés entières, engagées et fédérées autour de centres d’intérêt forts, comme le sport, par exemple. C’est tout le sens de notre démarche avec l’Allianz Riviera, qui permet de parler directement aux passionnés de rugby ou de football.
Il faut dire aussi que la multiplication des vidéos et des images sur les réseaux sociaux, permet aux entreprises de transmettre beaucoup plus qu’un communiqué de presse : de vraies émotions !
Enfin, les réseaux sociaux nous fournissent un outil fabuleux pour venir en aide aux clients dans la vie pratique, et les orienter lorsqu’ils recherchent une information ou un interlocuteur.
Pour un assureur aujourd’hui, Twitter et les réseaux sociaux représentent bien un défi, mais aussi et surtout un outil incomparable. Ils nous invitent à adapter notre posture en temps réel, pour être toujours plus en empathie avec notre époque et avec nos clients. Au fond, c’est cela notre rôle sociétal : comprendre les nouveaux usages au moment où ils apparaissent, garder les yeux ouverts sur le monde, interagir avec lui dans le moment présent.
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Présentations :
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Alban Jarry 